Tentaram trocar por um agente de IA aquele funcionário que resolve tudo, que sabe onde está cada informação, que virou patrimônio da empresa (com plaquinha no lugar do crachá).

Não deu certo. Voltaram atrás.

Isso não é muito divulgado, mas certamente já vimos isso acontecer.

O plano parecia óbvio (no papel): a IA aprende o processo, documenta o que a pessoa faz, assume as tarefas repetitivas. Só que, quando foram desenhar exatamente o que aquela pessoa fazia, descobriram um problema maior do que a tecnologia.

Ninguém sabia explicar direito.

Porque o conhecimento nunca tinha sido escrito em lugar nenhum, morava só na cabeça de quem fazia. E quando você tenta ensinar uma IA a partir de um processo que nunca foi documentado, o que ela aprende é a superfície, não a decisão de verdade por trás.

Simplesmente não dá.

A pessoa não sabia só executar. Sabia também quando pular uma etapa, quando insistir, quando o cliente tava blefando, quando o número batia mas estava errado mesmo assim.

Isso não estava em manual nenhum.

Ironia: a mesma coisa que fazia esse profissional insubstituível para a empresa é exatamente o que impediu a empresa de substituí-lo. O conhecimento tácito que virou poder de permanência também virou o obstáculo pra automação.

Não é que a IA falhou, é que a empresa nunca tinha feito a lição de casa. 

Antes da IA, é preciso transformar o que só uma pessoa sabe em algo que qualquer sistema, humano ou não, consiga seguir.

E isso devia ter sido feito há anos. 

Aliás, isso deve ser feito constantemente e, principalmente, antes de qualquer tipo de substituição.

Com ou sem IA no horizonte.