Quando a empresa mede até o menor erro, o que acontece com as pessoas?

Uma operadora de caixa de supermercado recebeu uma advertência formal por apresentar uma taxa de erros de 0,18%.

É isso mesmo, você não leu errado. Ela acertava aproximadamente 99,82% dos produtos que passavam pelo caixa.

O caso aconteceu na Austrália e foi relatado por um sindicato ao Parlamento, segundo reportagem do The Guardian. Um sistema de monitoramento com inteligência artificial identificou os erros e a funcionária acabou recebendo uma advertência escrita final.

Entenda, para mim é claro que um supermercado precisa controlar erros no caixa. Produto que passa sem registro é prejuízo, divergência no pagamento gera reclamação, e uma operação desse tamanho precisa de indicadores para funcionar bem.

Até aí não vejo nada de errado.

Mas a questão está na medição. Os 0,18% são muito ou pouco?

Depende. Qual era a taxa aceitável? Como estava o desempenho dos demais operadores? Os erros eram recorrentes, tinham alguma característica em comum ou aconteceram em situações diferentes?

E o impacto? Quanto os 0,18% representam em dinheiro? Qual o prejuízo real?

E, principalmente, alguém conversou com a funcionária para entender o que estava acontecendo?

Uma coisa é o sistema identificar que, entre milhares de produtos, alguns foram registrados incorretamente. Outra é alguém olhar para esse número e concluir que a pessoa merece uma advertência.

Nós passamos anos implementando sistemas para conseguir medir melhor as operações. Eu sempre defendi isso: informação de qualidade dá suporte a melhores decisões.

Só que agora conseguimos medir coisas que antes passavam despercebidas. Um erro pequeno, um atraso de segundos, uma pausa fora do padrão, uma diferença mínima de produtividade.

E aí começamos a correr o risco de tratar qualquer desvio identificado como algo que precisa ser corrigido. 

E, perigoso, medir o ser humano como se fosse uma máquina.

Imagine trabalhar o dia inteiro sabendo que cada pequeno erro será registrado, comparado e poderá aparecer numa avaliação de desempenho.

Será que isso melhora o trabalho? Será que colabora para um bom ambiente de trabalho? Será, ainda, que gera mais ou menos stress? 

Ou isso faz com que as pessoas passem a trabalhar mais preocupadas em não errar do que em atender bem?

Não conhecemos todo o histórico dessa funcionária, então não dá para afirmar se a advertência foi justa ou injusta.

Mas, segundo o relato sindical, ela sequer conhecia a taxa de erros que seria considerada aceitável.

E isso me causa um grande incômodo.

A empresa conseguiu medir os erros com duas casas decimais, mas aparentemente não conseguiu explicar à funcionária qual era o desempenho esperado dela.

Qual era a taxa de erros aceitável, afinal?

Fonte: The Guardian Australia, 19/10/2026.