Quanto custa sair de um sistema que sua empresa não pode desligar?

Um restaurante pode estar insatisfeito com o sistema que utiliza, decidir trocar de fornecedor e descobrir que sair custa muito mais do que imaginava.

Na última quinta-feira, 29 de outubro, a FTC, órgão americano de defesa do consumidor, e autoridades de diversos estados entraram com uma ação judicial contra a Toast, empresa que fornece sistemas de gestão e pagamentos para restaurantes.

Entre as acusações estão cobranças não autorizadas, dificuldades para cancelar contratos e multas de saída que não teriam sido informadas com clareza.

Segundo a denúncia, a multa poderia chegar a US$ 150 por cada mês restante do contrato. E, para clientes que também contrataram financiamento pela plataforma, a saída poderia exigir a quitação imediata da dívida.

São alegações que ainda serão julgadas, mas a situação não é nova.

Quando contratamos um sistema, normalmente olhamos o que ele vai resolver, quanto custa, como será implantado e quais benefícios esperamos obter.

E faz sentido. Você contrata uma ferramenta pensando em substituí-la logo depois?

Só que, com o tempo, aquele sistema vai ficando cada vez mais importante. Passa a concentrar dados, integrar processos, receber adaptações, sustentar rotinas e acumular conhecimento que nem sempre está documentado.

Chega, então, o momento de trocar.

E é o momento que vamos nos debruçar sobre o contrato e descobrir que há um custo, talvez pesado, para isso. E não bastará contratar outro fornecedor. Precisamos recuperar dados, refazer integrações, treinar pessoas, adaptar processos e, principalmente, manter a operação funcionando durante a mudança.

E tudo isso custa dinheiro.

Entendo que fornecedores precisem proteger investimentos em implantação, infraestrutura e atendimento. Contratos de prazo determinado e multas de rescisão podem fazer sentido, desde que as condições sejam claras desde o início.

Mas o cliente também precisa saber onde está se metendo.

Se um restaurante depende do sistema para receber pedidos e processar pagamentos, ele não pode simplesmente desligar tudo enquanto resolve uma discussão contratual.

E essa situação vale para qualquer empresa que dependa de um ERP, sistema de gestão ou plataforma essencial para funcionar.

Você sabe hoje quanto custaria sair da plataforma mais importante da sua operação?

E não estou falando apenas do custo com o novo sistema, mas o custo do processo completo.

E, durante esse processo, quanto a empresa e seus clientes serão afetados?